Telefonverkauf

Im Direktmarketing spielt der Telefonverkauf, auch Telemarketing genannt, neben Mailings und E-Mail Newsletter die größte Rolle. Beim Telefonverkauf erfolgen sowohl das Produktangebot, die Beratung als auch der Vertragsabschluss auf telefonischem Wege.

Telefonverkauf an Endverbraucher
Private Kunden dürfen nur dann angerufen werden, wenn sie einer telefonischen Information bezüglich Produkten oder Dienstleistungen explizit zugestimmt haben. Der Gesetzgeber macht eine Ausnahme: Besteht eine Kundenbeziehung zwischen dem Endverbraucher und dem Unternehmen, darf dieses gegebenenfalls diese Kunden auch anrufen. So dürfen Zeitungsverlage beispielsweise ihre Abonnenten zu neuen Angeboten telefonisch informieren.

Telefonverkauf zwischen Geschäftsleuten
Zum größten Teil erfolgt ein Telefonverkauf aber im Business-to-business Bereich, also zwischen Unternehmen. Geschäftstreibende dürfen ohne Einschränkung per Telefon kontaktiert werden, es sei denn, sie haben dies ausdrücklich abgelehnt. Der Handel mit Adressen von potenziellen Interessenten ist daher zu einem erheblichen Wirtschaftsfaktor geworden.

Unerlässlich für den Telefonverkauf: die Adressqualität
Unzählige Call Center beschäftigen Tausende von Mitarbeitern, die nicht nur eingehende Kundenanfragen beantworten, sondern vor allem am Telefon verkaufen. Gleichzeitig ist die Adresspflege von hoher Priorität. Nur wenn die Adressen, Namen und Telefonnummern korrekt sind, rechnet sich der Telefonverkauf betriebswirtschaftlich für ein Unternehmen. Für gute Adressen geben die Firmen daher viel Geld aus. Spezielle Adressverlage bieten Adressen jeder Art, jeder Branche und in jeder Region an.

Besonders beliebt sind weiterqualifizierte Adressen, die neben den simplen Kontaktdaten wichtige weitere Informationen enthalten. So spielen Angaben zu Unternehmensgröße, Mitarbeiterzahl, Interessensgebieten und zur Kaufhistorie etc. eine große Rolle. Schließlich hat das Telefonverkauf betreibende Unternehmen das Interesse, mit möglichst wenigen Telefonaten möglichst viele Verkäufe zu erzielen.

Ziele im Telefonverkauf
Darüber hinaus wird Telemarketing aber auch zur Gewinnung neuer Kunden eingesetzt. Weiterhin nutzen auch Vertrieb und Außendienst die Unterstützung des Telemarketings, nicht nur, um Termine zu vereinbaren, sondern auch, um Verkaufsgespräche vorzubereiten und auszuloten. Lohnenswert ist auch die After-Sales Betreuung per Telefon. Hierbei erkundigt sich der Call Center Agent beim Käufer noch einmal danach, ob das Produkt angekommen ist, ob es seiner Vorstellung entspricht oder ob er noch Fragen hat.

Verbraucherrechte beim Telefonverkauf
Diese Nachkaufbetreuung hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. So kann man häufig vorbeugen, dass die Kunden das Produkt zurückschicken, weil sie Probleme oder Fragen haben.

In jedem Fall aber hat jeder Käufer ein 14-tägiges Rückgaberecht beim Telefonverkauf. Schließlich konnte er das Produkt ja nicht wie im Laden selbst betrachten und testen. Er hat sich beim Kauf ausschließlich auf die Richtigkeit der gemachten Angaben verlassen.

Vorteile des Telefonverkaufs
Der große Vorteil des Telemarketings ist der der Effizienz. Kein anderer Vertriebsweg führt so schnell zu Resultaten. Gleichzeitig ist ein Telefonanruf persönlicher als ein Mailing oder ein E-Mail-Newsletter. Außerdem fällt es schwerer, ein Telefongespräch zu unterbrechen als einen Werbebrief ungeöffnet in den Papierkorb zu werfen.

Die Kosten für ein Verkaufsgespräch per Telefon sind zwar höher als beispielsweise Mailingkosten, aber weitaus günstiger als ein Besuch vor Ort durch den Außendienst. In Ergänzung zu anderen Marketingaktionen wird das Telemarketing daher besonders erfolgreich eingesetzt.

Fragen und Anregungen des potenziellen Kunden können am Telefon sofort beantwortet oder aufgenommen werden. Der Kunde fühlt sich außerdem persönlich betreut. Nachfassaktionen zu Mailings oder Newsletter erfolgen daher häufig auf telefonischem Wege.

Einschränkungen im Telefonverkauf
Ein kleiner Nachteil des Telefonverkaufs ist der, dass sich der Kunde nicht aussuchen kann, wann er sich zu einem neuen Angebot informiert. Häufig stört ihn der Telefonanruf bei einer anderen Tätigkeit. Hier gilt es deshalb, besonders vorsichtig den Einstieg in das Verkaufsgespräch zu suchen und gegebenenfalls einen anderen Telefontermin auszumachen.

Weiterhin ist es schwierig, technische oder erklärungsbedürftige Produkte über den Telefonverkauf zu verkaufen. Die Beratung muss dabei rein verbal erfolgen und kann nicht durch Demonstration am Produkt selbst unterstützt werden. Die Schulung der Telefonagenten ist deshalb in solchen Fällen von besonderer Bedeutung. Nur wenn die Call Center Mitarbeiter das Produkt wirklich kennen, können sie es verkaufen. Nur so wirken sie auch bei Rückfragen kompetent und souverän, eine wesentliche Komponente, will man per Telefonverkauf langfristig Erfolg haben.

Heute sind zum Teil auch vermehrt Sprachprobleme hinzugekommen. Beherrschen die Telemarketing Mitarbeiter die Landesssprache nicht fehlerfrei oder sprechen sie mit Dialektfärbung, hat dies nachweislich negative Auswirkungen. Man sollte deshalb unbedingt Wert darauf legen, dass nur Call Center Agenten mit der jeweiligen Muttersprache am Telefon verkaufen.

Wer allzu aufdringlich verkauft, erfährt ebenso eine Ablehnung. Um das zu vermeiden, sollte der Anrufer auf jeden Fall respektvoll auftreten und nicht zu sehr zum Kauf drängen. Solche Käufe kommen immer zurück. Die Stornoquote bei Vertragsabschlüssen per Telefonverkauf ist deshalb ein wichtiger Faktor, der auch darüber Aufschluss gibt, auf welche Art und Weise der Verkauf zustande gekommen ist.

Einfluss nehmen kann man als Unternehmen, das Telemarketing betreibt, dahingehend, dass man die Vergütung nicht allein vom Verkauf abhängig macht. So verhindert man ein Drückerkolonnen-Image. Darüber hinaus sollte man sich beim Call Center erkundigen, wie viel Prozent der Mitarbeiter fest angestellt sind. Call Center, die ausschließlich auf Provision arbeiten, haben in der Regel eine sehr hohe Fluktuation unter den Mitarbeitern und können eine durchgängige Qualität selten garantieren.

Telefonverkauf – Erfolg garantiert!
Trotz aller Einwände jedoch ist und bleibt der Verkauf mittels Telefon allen Unkenrufen zum Trotz eines der effektivsten und erfolgreichsten Direktmarketinginstrumente.
Sind die Telefonmitarbeiter entsprechend geschult, lässt sich jedes Produkt über das Telefon verkaufen, auch hochkomplizierte, technische Produkte.