Telefontraining – Telefonieren kann doch jeder, oder?

Noch immer herrscht die gängige Meinung vor, dass telefonieren doch nicht so schwer sein und dass das nun wirklich jeder könne. Schließlich benutzt jeder täglich das Telefon. So ist es nicht verwunderlich, dass professionelle Telefonagenten in Call-Centern oder in den Serviceabteilungen großer Firmen beruflich immer noch etwas schief angeschaut werden, so als ob für diese Arbeit jeder qualifiziert wäre, weil es eben keine richtige Qualifikation gibt.

Genau dieses Vorurteil ist falsch. Jeder mag zwar mehr oder weniger häufig privat sein Telefon bedienen, aber noch lange nicht jeder beherrscht die Grundlagen professioneller Telefonie. Es macht einen Unterschied, ob man mit seiner besten Freundin, seinen Eltern, Kollegen oder dem engsten Kumpel telefoniert, oder ob man Kundenanliegen zufriedenstellend bedient.

Eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz in der Telefonie ist eine angenehme Telefonstimme. Sie entscheidet in der Regel darüber, ob ein Berufsbewerber Chancen hat oder nicht. Die Stimme darf weder zu laut noch zu leise sein, sie sollte sich im Bereich der individuellen Indifferenzlage bewegen und die Artikulation klar und deutlich sein. Auf diese Kriterien hin werden Bewerber im telefonischen Bewerbungsgespräch überprüft. Nuschler, Leisesprecher, Schnellredner, Piepser oder Silbenverschlucker haben keine Chance. Wer die telefonische Eignungsfeststellung besteht, der hat bereits gute Karten, Telefonagent zu werden. Aber kann er deshalb bereits telefonieren?

Glücklicherweise kann er das lernen. Gute Call-Center oder Firmen mit eigener telefonischer Serviceabteilung werden Wert darauf legen, dass ihre Telefonagenten gut ausgebildet werden. Sie werden sie einem grundlegenden Telefontraining unterziehen. Diese Ausbildung umfasst alles von Rhetorik, Psychologie, und Stimmtraining. Nicht zu vergessen ist der „Telefon-Knigge“ mit den richtigen Umgangsformen am Telefon.

Im Bereich Rhetorik wird der Telefonist in spe gründlich darin unterwiesen, wie wichtig die richtige Körperhaltung auch für das Telefonieren ist. Eine aufrechte Körperhaltung mit gestreckter Wirbelsäule garantiert das bestmögliche Resonanzvolumen des Brustkorbes. Nur so klingt die Stimme voll und klar. Auch wenn es unglaublich klingt: Man kann heraushören, ob der Anrufer, auch wenn man ihn nicht sehen kann, aufrecht sitzt, steht, umherläuft oder in sich zusammengesunken im Sessel lümmelt oder gar liegt. Ein aufmerksamer Zuhörer bemerkt den Unterschied. So auch der Kunde, den es telefonisch zu betreuen gilt.

Auch lässt sich die Stimmung des Anrufers heraushören, denn die Stimmung beeinflusst unmittelbar die Stimme. Die Stimmung allerdings lässt sich wiederum durch eine veränderte Körperhaltung beeinflussen. Wer beispielsweise traurig ist, neigt dazu, seinen Brustkorb einfallen und die Mundwinkel hängen zu lassen. Wird nun die Wirbelsäule gestreckt und die Mundwinkel wie zu einem Lächeln hochgezogen, ändert sich sehr schnell auch die Stimmung und die Traurigkeit verfliegt. Diese Dinge sind für Telefonisten sehr wichtig zu wissen. Sie müssen für die Kunden täglich gleichbleibend freundlich und zuvorkommend da sein, unabhängig von der eigenen Gemütslage, die es sich nicht anmerken zu lassen gilt. Gut, wenn man weiß, wie man sich selbst ein wenig manipulieren kann.

Die Psychologie ist insofern wichtig, als dass Mitarbeiter zu verschiedene Kundentypen geschult werden und wie man erfolgreich mit ihnen umgeht. Auch Verkaufspsychologie und Reklamationsmanagement gehören dazu. Ferner wird unterschieden zwischen In- und Outbound. Es macht psychologisch einen Unterschied im Kundenverhalten, ob derjenige sich mit einem Anliegen an eine Service-Hotline wendet und im Inbound anruft, oder ob er von der telefonischen Kundenbetreuung eines Unternehmens über den Outbound angerufen wird, um über neue Produkte und Serviceleistungen zu informieren. Ruft der Kunde selbst an, hat er ein konkretes Anliegen, das er schnellstmöglich behandelt wissen will. Wird er angerufen, ahnt er nichts von dem was kommt und fühlt sich möglicherweise überrascht oder im schlimmsten Falle belästigt. Hierfür ist im Telefonagenten Verständnis zu wecken. Dazu muss er Einblicke in psychologische Grundkenntnisse erhalten.

Die wichtigste Telefoniegrundlage, mit der alle Schulungen in der Regel anfangen, sind die Verhaltens-Basics, neudeutsch gerne „Telefon-Knigge“ genannt. Mag man privat noch dazu neigen zu reden „wie der Schnabel gewachsen ist“, ist einem Profi längst nicht mehr alles erlaubt. Mangelnde Telefonie-Manieren mögen dem Privatmenschen noch verziehen werden, ein Telefonagent jedoch sollte zumindest die Basics beherrschen. Das fängt bereits bei der Namensnennung an. Wo Otto-Normalverbraucher gerade noch sein „Müller“ oder „Schulze“ oder gerade mal ein „Hallo“ oder ein knappes „Ja?“ in den Hörer brummt, gibt es für den Geschulten eine genaue Abfolge der Meldeformel. Der Mitarbeiter in der Inbound-Service-Hotline wird sich zunächst deutlich mit dem Unternehmensnamen melden und dann freundlich ein „Sie sprechen mit …“ anfügen, wobei er sich mit vollem Vor- und Zunamen dem Kunden vorstellt.

Der Kollege aus der telefonischen Kundenbetreuung im Outbound, der im Unternehmensauftrag Kunden anruft, wird zunächst seinen Vor- und Zunamen und anschließend den Unternehmensnamen nennen. Warum das so ist, ist leicht erklärbar. Im nicht-privaten Umgang mit fremden Menschen wird gesiezt und der Nachname ist die wichtigste Gesprächsgrundlage. Damit der Nachname deutlich verstanden werden kann, setzt man als Einleitung den Vornamen hinzu. Dieser signalisiert dem Kunden: „Achtung, jetzt kommt mein Name.“ Während der Vorname noch möglicherweise an der Konzentration des Kunden vorbeirauschen mag, bleibt der Familienname so besser haften. Dass jede professionelle Meldeformel mit der der Tageszeit angemessenen Grußformel eröffnet wird, ist hierbei selbstverständlich. Doch wann sagen wir bereits „Guten Tag“ statt „Guten Morgen“ und ab wann ist „Guten Abend“ angebracht? Dies ist sicherlich ein Punkt, über den man sich privat nicht allzu viele Gedanken macht. In der Telefonie jedoch kann ein Fehler einen unverzeihlichen Fauxpas darstellen, der über den weiteren Verlauf des Gespräches entscheiden kann.

Wie man sieht, gibt es für professionelle Telefonisten sehr viel zu lernen und telefonieren kann ungeschult noch lange nicht jeder. Große Call-Center, die selbst als Telefondienstleister für andere Unternehmen tätig werden, verfügen sicherlich über eine hausinterne Schulungsabteilung. Wer für eine eigene Trainingsabteilung nicht die Kapazitäten aufweist, der lässt seine Mitarbeiter eben schulen. Gut, dass es hierfür klassifizierte Dienstleister gibt, die sich auf die Durchführung von Telefontrainings spezialisiert haben. Darüber hinaus kann jeder professionelle Telefonagent selbst anhand von eigens konzipierten Hörspiel-Programmen und Rhetorik-Büchern seine persönliche Telefonie mehr und mehr verfeinern. Die Berufserfahrung sowie die Liebe zur Tätigkeit geben die notwendige Würze und heraus kommt dabei ein Mitarbeiter, der seine Kunden am Telefon zuvorkommend behandelt. Ob ein Kunde in einem Unternehmen wirklich König ist, zeigt sich darin, wie er am Telefon behandelt wird. Der Unterschied ist manchmal fein, aber in der Wirkung gewaltig.