Als Telefon-Marketing bzw. Telemarketing wird jede Form des Direktvertriebs von Waren oder Dienstleistungen verstanden, bei der Akquise, Kundengespräch, Beratung und der Vertragsabschluss ganz oder in Teilschritten per Telefon umgesetzt wird. Der Verkauf über das Telefon kann durch angestellte Telefon-Marketing-Spezialisten, normale Mitarbeiter oder durch externe Dienstleister in einem Callcenter durchgeführt werden.
Für Deutschland ist juristisch relevant, dass man gegenüber Privatkunden keine unangekündigte Werbung mittels Telefon-Marketing umsetzen darf. Allerdings kann man gegenüber einem geschäftlich Tätigen auch direktes Marketing per Telefon betreiben, diesen also anrufen, ohne hierfür eine gesonderte Genehmigung zu haben. Diese Kalt-Akquise ist aber schwierig, wenn man sich noch nicht kennt. Erfolgsorientierter ist die Akquise nach Einladung oder Rücksprache, die mit einen kurzen Vorbereitungsgespräch auf einem informellen Treffen begonnen werden kann. In den Zeiten des Web 2.0 werden auch gerne „Social Networks“ wie XING, MySpace und Facebook für diese Kontakte genutzt.
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Während die großen Unternehmen bereits professionelle Call Center Service nutzen, wird bei kleinen und mittleren Unternehmen wird das Telefon-Marketing noch eher von nicht so geschulten Mitarbeitern oder den Chefs selbst in Gang gesetzt. Gerade hier ist es wichtig, dass gewisse Strategien und Taktiken des Telefon-Marketings eingeübt und dann kompetent verwendet werden. Dazu folgt nun eine kleiner Überblick.
Die ersten Sekunden beim Telefon-Marketing sind entscheidend
Wie beim Verfassen einer Briefes oder einer Pressemitteilung sollte man sich in den ersten paar Sekunden mit den wichtigen Wörtern und Ausdrücke an den Kunden wenden: Nur so ist es möglich, sich um die unmittelbaren Interessen des Kunden erfolgreich zu bemühen. Denn dann ist die Aufmerksam noch groß. Deshalb ist es kein Fehler, direkt die Vorteile des Kunden anzusprechen.
Beispiele:
„Sie können im Monat, soviel an Kosten einsparen, wenn …“
oder
„Sie können bei jedem Umsatz, soviel mehr an Rendite erwirtschaften, wenn …“
Bevor einen der Andere stoppen kann, soll man seine Kernbotschaft überbringen. Dann sollte man dem anderen eine Chance zur Reaktion geben. Danach geht man dann auf dieses Statement zielbezogen ein. Also so, dass einerseits noch die Reaktion des Gesprächspartners wie auch die eigene Zielsetzung im Focus bleibt.
Eine gute Ausrüstung hilft weiter
Wer öfters Telefon-Marketing betreibt, der sollte auf jeden Fall ein Head-Set verwenden. Denn dann hat er die Hände frei, um sich Notizen zu machen, oder um auf dem PC wichtige Infos nachschlagen oder eintragen zu können.
Man macht das Angebot an den Gesprächspartner so einfach wie nur möglich
Erfolg kann man nur haben, wenn der Kunde einen versteht. Deshalb muss man sein Angebot einfach formulieren. Innerhalb von drei einfachen Sätzen muss das Angebot in seinen Kernbestandteilen übermittelt werden können. Komplizierte Details muss man weglassen, sonst wird der Kunde sich zur Recht Bedenkzeit ausbitten.
Übung macht den Meister
Man übt (mit Mitarbeitern, Kollegen oder Freunden) bevor man eine neue Telefon-Marketing-Kampagne beginnt. Denn hier hat man die Möglichkeit, alle Fehler zu machen, die man später nicht wiederholen wird. Mitarbeiter brauchen ebenfalls eine Schulung, wenn sie bisher wenig Erfahrung mit Telefon-Akquise hatten. Hier stärken sie ihr Vertrauen und korrigieren Fehler rechtzeitig und früh. Rollenspiele in Seminaren sind ideal und sollten auch in der betrieblichen Praxis zu Beginn einer Kampagne wiederholt werden.
Man nutzt den Schreibtisch und das Umfeld zur Unterstützung
An der Wand und auf dem Schreibtisch finden sich die relevanten Sprüche und Slogans, die immer wieder kommen sollen, um die Kunden zu überzeugen. Auch Bilder mit dem zu verkaufenden Produkt unterstützen die Leistung, weil man sich dann gedanklich positiv darauf beziehen kann. Wichtige Statements von Kunden können als Referenzen ergänzt werden. Nichts überzeugt mehr als die unabhängige Aussage von Anderen zu den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Deshalb ist es wichtig, dass man auf einer Website hierzu Kommentar und Bewertungsmöglichkeiten zur Verfügung stellt. Solche Referenz-Stellen sollen dann im weiteren Gespräch beiläufig erwähnt werden. Kunden die positiv gestimmt sind, sollten motiviert werden, hier mitzuarbeiten.
Man gibt sich gegenüber dem Gesprächspartner als verständnisvoller Kollege oder Freund, dem dieser vertrauen kann
Wer die zentrale Interessenlage des Kunden im Focus hat, der wird hier auf Vertrauen stoßen und dieses laufend aktualisieren und verstärken. Dazu muss man lediglich ein offenes Ohr haben und die Aussagen der Kunden ernst nehmen. Deshalb es wichtig, Einwände, Bedenken und Fragen, die nicht direkt geklärt werden können, in einer Datenbank zu notieren und in einen weiteren Gespräch dann direkt auf diese offenen Punkte einzugehen. Wenn dann in der Datenbank noch weitere wichtige Infos stehen (wie Hobbys, familiäres Umfeld usw.) dann wird sich der Kunde freuen, wenn man sich daran erinnert.
Man vermeidet es unbedingt, negative Gefühle beim Gesprächspartner hervorzurufen.
Man sollte nicht die Intelligenz des Kunden unterschätzen. Deshalb sind Fragen wie „Sie haben mich nicht verstanden. Soll ich Ihnen es noch mal erklären?“ völlig unpassend. Auch Aussprüche wie „Mir ist es egal, wenn Sie Ihre Vorteile nicht nutzen wollen.“ sollte man vermeiden. Der Kunde wird schon wissen, was er tut. Auch möchte er sich nicht gerne unterbrechen lassen. Das verärgert genauso wie Belehrungen, wo sich der Kunde als minderbemittelt vorkommen muss. Dagegen kommen Komplimente und Lob immer gut an. Hier kann man kaum genug dick auftragen. Allerdings mit Vorsicht, denn manche Kunden könnten dies auch als Ironie auffassen.
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